Hyvä palvelu tulee. Oletko valmis?

Sote pelastuu ainoastaan tunnustamalla palvelulliset syntinsä.

Uudistustyössä sote-palveluiden pitäisi ottaa mallia rautakauppojen, katsastusasemien ja Alkon palvelu-uskosta. Pitkään näissä ei nähty tarpeelliseksi kehittää palvelua, jota joka tapauksessa tarvittiin.

Kun asiakkaiden palvelutietoisuus kasvoi tyytymättömyyden kanssa samaa tahtia, pakon edessä otettiin lusikka kauniiseen käteen. Nyt pitkäripainen keikkuu parasta asiakaspalvelua tarjoavien yritysten kärjessä. Katsastusasemilla työntekijät puhuvat ja tarjoilevat kahvia ja keksejä. Samaa synnintuntoa ei kuitenkaan ole herännyt sote-kentällä.

Karhunpalvelu

Kun sote-uudistuksissa on keskitytty metsästämään oikeaa hallinnollista rakennetta, unohtuu helposti, mikä on olennaisempaa. Lääkäri ja tekniikan tohtori Madis Tiik kertoi jo vuosia sitten (HS 31.8.2014), että soten huutavin muutostarve on palveluasenteessa. Palvelemalla huonosti tehdään karhunpalvelus sekä asiakkaille että koko palvelujärjestelmälle.

Järjestelmäkeskeisessä sotessa kaikki potilaat pyörivät saman myllyn läpi – lähetteiden hakuineen, ajanvarauksineen, soittoaikoineen, takaisin soittoineen, hoidon jonottamisineen, arviointi- ja hoitokäynteineen – oli ongelma suuri tai pieni. Seurauksena jonot kasvavat ja asiakkaiden V-käyrä kohoaa. Tämä on huonoa palvelua.

Asiantuntijoiden rakas oma napa

Tiikin mukaan pölyttyneiden toimintakäytäntöjen ohella auttamisalan työntekijät ovat itse syypäitä huonoon palveluun. Asiantuntijat on perinteisesti opetettu siihen, että he ovat kaiken tiedon keskiössä, ja haluavat, että asiakkaat tulevat heidän luokseen kuulemaan viisaita sanoja.

Todellisuudessa esimerkiksi lääkärit tarkistavat vastaanotoilla netistä monet asiat, jotka asiakas olisi voinut itsekin selvittää kotona. Kankeat järjestelyt aiheuttavat lisää jonoja ja näennäistä palvelutarvetta.

Tyhmät asiakkaat

Tiikin mukaan julkiset palvelut pitävätkin asiakkaitaan tyhminä ja lapsenomaisina. Aikuiset pystyisivät ratkaisemaan Tiikin mukaan 80 % terveyteen liittyvistä kysymyksistään itse, jos heille annettaisiin siihen välineet.

Mitä asiakkaat tarvitsevat, on joustavalla tavalla tietoa ja neuvoja. Palvelun pitäisikin olla jo ensivaiheessa omatoimisuuteen ohjaavaa. Jotain muuta kuin huonosti monistettuja hoito-ohjeita, kun operaatio on jo tehty.

Tiik haastaa myös etenkin lääkärien asennetta: ”Heidän pitää muuttua palvelijoiksi ja neuvonantajiksi, ja ihmisiä koskevat potilastiedot pitää antaa heille itselleen.”

Herääminen palvelu-uskoon

Viina- ja rautakaupat ovat heränneet ruususen unestaan ja tajunneet, että ihmiset eivät halua tulla kohdelluiksi huonosti. Samanlainen palvelu-uskoon herääminen voi pelastaa myös julkisen sosiaali- ja terveyspalvelujen järjestelmän.

Sitä ennen meidän täytyy luopua siitä väärästä uskosta, että jokin uusi hallinnollinen rakenne tai organisatorinen puuhastelu muuttaa ihmisten saamaa palvelua sen ihmeellisemmäksi.

Me itse muutamme.

Lupa auttaa! -hanke järjestää syksystä 2017 alkaen palveluasenteen Boot Camp -henkisen valmennusohjelman yhdessä I&O-kärkihankkeen kanssa. Lisätietoja lupaauttaa.fi-sivuilta lähiaikoina.

Mikko Hulkkonen

Mikko Hulkkonen on perhepalvelujen johtaja, psykologi, työnohjaaja, psykoterapeutti, tuotekehittäjä, työyhteisösovittelija - ja Lupa auttaa! -hankkeen muutosagentti. Hulkkosella on pitkä kokemus asiakastyöstä, johtamisesta ja kehittämisestä sekä järjestökentällä että kunnan sosiaali- ja terveystoimessa. Viimeisimpänä hän on vienyt Raision kaupungin perhepalveluissa läpi nopean ja perinpohjaisen uudistuksen, joka keräsi valtakunnallista tunnustusta ja mm. Vuoden lastensuojeluteko -palkinnon. Hulkkonen on kirjoittanut suositun Sosiaalialan agentin käsikirjan.

Yksi kommentti “Hyvä palvelu tulee. Oletko valmis?” blogissa

  1. Turo Karhu -

    Justiinsa niin! Hyvin kirjoitettu. Esim. perhekeskus-mallin tulisi olla ennen kaikkea palveluasenne, eikä fyysinen paikka. Rakennuksella on aina raja, asenne voi olla rajatonta. 😊

Vastaa

Sähköpostiosoitettasi ei julkaista. Pakolliset kentät on merkitty *

Haku

Arkisto