Elävästä elämästä saatua aitoa kokemusperäistä tietoa palvelujärjestelmien kehittämiseen. Tutkimusaineistona vanhempien kirjoittamat kokemukset kohtaamisesta.
Köyhien lapsiperheiden vanhemmat eivät luota viranomaisiin – palvelut ja ihmisten tarpeet eivät kohtaa, selviää Diakin lehtorin Sanna-Liisa Liikasen lisensiaatintutkimuksesta Köyhät Ritarit. Huomiota olisi kiinnitettävä enemmän asiakkaan kohtaamiseen ja siihen, että tämän saama tuki olisi konkreettista ja oikea-aikaisesti annettua.
Epäluottamuksen takana on usein huonoja asiakaskokemuksia. Näin varmasti on, ja jokainen huono kohtaamisen kokemus vaatii useita hyviä kokemuksia, jotta luottamus voisi pikkuhiljaa palautua. Kohtaamisen taitoja ei liiemmin harjoitella terveydenhuollossa tai sosiaalihuollon palveluissakaan.
Kohtaamisen taito arvoksi asiakaslähtöisyyden rinnalle
Kiireen taakse on helppo sukeltaa. Kiire ei kuitenkaan kuulu sanastona yhdenkään palvelujärjestelmän arvoihin, vaan tehokkuus. Tehokkaampaa kuin kohtaamatta jättäminen voi ollakin kohtaaminen ja asiakkaan ohjautuminen oikea-aikaisesti oikeaan tarvitsemansa avun piiriin. Kohtaamisen taito voisikin olla yksi arvo vaikkapa asiakaslähtöisyyden sijaan tai rinnalle.
Aina ei kuitenkaan ole kysymys pelkästään siitä, että ammattilaisella ei olisi kykyä tai viitseliäisyyttä kohdata. Asiat, joita vanhempi tai perhe kantaa mukanaan voivat hankaloittaa kykyä tulla kohdatuksi ja autetuksi. Asiaa pohdiskellessani muistui mieleeni vauvaperhe muutaman vuoden takaa sairaalasta. (Tarinan yksityiskohtia muutettu yksityisyyden suojaamiseksi.)
Kohdatuksi tulemisen kokemus voi vaatia tilaa ja turvaa
Tapasin nuoren äidin ja hänen alle puolivuotiaan ensimmäisen lapsensa tutkimusjaksolla sairaalassa, johon neuvolasta oli lapsi ohjattu pulauttelun ja huonon nukkumisen vuoksi. Äidin kanssa keskustellessani tapani mukaisesti kysyin vauvan varhaisvaiheista sekä siitä miten äiti oli kokenut äidiksi tulemisen. Kysyin myös millaista apua äiti oli saanut ja miten hän oli sen kokenut. Äiti kertoi minulle, miten hän kokee syyllisyyttä siitä ettei ollut aiemmin neuvolasta pyytänyt apua, vaikka vauva oli valvottanut häntä itkuisuudellaan jo aivan syntymästä alkaen.
Äiti kertoi miten hän oli kolmikuukautisneuvolaan mennessään päättänyt, että sanoo terveydenhoitajalle olevansa aivan uupunut. Neuvolassa äiti oli kertonut vauvan heräilevän öisin ja pulauttelevan ruokaansa. Vauvan paino ei kuitenkaan ollut huolestuttava ja terveydenhoitaja lohdutti äitiä, että itkuisuus vähenee, kun vauva kasvaa. Sitten terveydenhoitaja oli ystävällisesti, mutta hieman leikillisesti sanonut: ”Mitens se äiti jakselee?”. Äiti kertoi vastanneensa nopeasti: ”Ihan hyvin.” Sitten äiti kertoi itkeneensä koko kotimatkan ja miettineensä miksei sanonut totuutta.
Äiti kertoi minulle omasta taustastaan, että oli kokenut oman äitinsä hylänneen hänet päihteiden käytön vuoksi ja äiti oli päättänyt, että jos hän joskus saa lapsen hänestä tulee maailman paras äiti. Äidillä ei ollut mitään sidettä omiin biologisiin sukulaisiinsa eikä muutakaan tukiverkostoa. Perheen isä oli matkatyössä viikot ja isän suku kaukana. Äidillä ei ollut ketään, joka olisi voinut tulla edes hetkeksi vauvan kanssa. Äidin uupumus oli valtava, mutta silti hän vastasi terveydenhoitajalle ”ihan hyvin”. Maailman paras äiti ratkesi itkuun vasta kotimatkalla.
Me emme voi aina tietää millainen taakka vanhemmalla on kannettavanaan hänet kohdatessamme. Riittävän sensitiivinen ja kuunteleva, turvallinen kohtaaminen voi kuitenkin antaa tilaa hellittää ja antautua autettavaksi ja mahdollistaa uuden luottamuksellisen kokemuksen syntymisen. Mitens se äiti jakselee? -kysymys oli sinällään tärkeä aloitus, mutta tämän äidin kohdalla kohdatuksi tulemisen kokemukseen olisi tarvittu vielä tilaa ja turvaa. Lupaa olla väsynyt ja tarvitseva…maailman parhaat äiditkin tarvitsevat unta.
