Lyhyt otos viime kuukausien uutisotsikoista palauttaa varmasti myös suuren yleisön mieleen sen, mistä julkisten lapsiperhepalvelujen sote-brändi koostuu: hankalista asiakkaista, nälkävuoden pituisista jonoista ja kaamean huonoista palveluista.
Lastenvalvojille jopa neljän kuukauden jonot – ”Suorastaan heitteillejättöä”. (Suomen Kuvalehti 2.11.2017)
Kymmeniä lastensuojeluilmoituksia makaa Vantaalla hoitamatta, koska päteviä työntekijöitä ei ole – ”Pelkkä raha ei tilannetta ratkaise”. (HS 9.11.2017)
Yhdellä sosiaalityöntekijällä jopa 80 lasta vastuullaan – ”Aikaa on vain sammutella niitä tulipaloja”. (MTV 16.11.2017)
Yhdellä lastensuojelun työntekijällä jopa 100 lasta asiakkaana – työn kuormittavuus iso ongelma. (MTV 10.1.2018)
Selvitys: Osa lapsista ei saa mielenterveyspalveluja – lastensuojelussa hätä jatkuu. (Kansan Uutiset 1.2.2018)
Lapsiasiavaltuutetulle ennätysmäärä yhteydenottoja: Sosiaalityöntekijöillä ei ole aikaa kuunnella. (MTV 24.1.2018)
”Tilanne on katastrofaalinen” – Lastensuojelun palvelut ovat heikentyneet huolestuttavasti. (MTV 1.2.2018)
Tällaisellako viestinnällä perheiden avun hakemisen kynnys alenee ja ongelmat alkavat ratketa? No ei alene, eivätkä ratkea.
Aiemmat opetukset
Perheiden palvelujen itse masinoima katastrofiuutisointi ei ilmiönä ole sote-maailmassa mitenkään uusi. Reilu kymmenen vuotta sitten pääkaupunkiseudulla tehtiin yhtä monista organisaatiomuutoksista. Tällöinkin suurimmassa perhepalveluja käsitelleissä Hesarin jutuissa kärjeksi nousi tismalleen sama teema kuin edellä: perheiden ongelmien vakavuus ja vaikeahoitoisuus.
Eritoten perhepalvelut itse tuntuivat tuovan tätä viestiä voimakkaasti esiin. Vaikka tavallisesti sote-kenttä pakoilee median huomiota, organisaatiomuutos sai perhepalvelujen ammattilaiset esiin. Maailmalle haluttiin kertoa mm. että ”Muuhun maahan verrattuna Helsingin lapset ovat moniongelmaisempia ja vaikeammin hoidettavia” (HS 17.10.2006). Kielikuvat olivat kaunokirjallisen vahvoja: ”Meillä lapset ovat enemmän rikki” (HS 17.10.2006).
Tämän olisi jo luullut riittävän vakuuttamaan päättäjät siitä, että perhepalveluihin eksyneet asiakkaat olivat äärimmäisen vaikeita ja hankalia hoitaa, mutta mitä vielä.
Asiakkaan vika
Rajuimmassa otsikoinnissa alkuvuonna 2007 perhepalveluissa kerrottiin jopa hoidettavan ”psykoottisia vauvoja” (HS 10.2.2007). Pienen huonounisen vauvan isänä muistan tuohon aikaan kiivaasti miettineeni, millainen mahtaa olla realiteeteissa oleva vauva.
Syitä pääkaupunkiseudun lasten muita vakavampaan oireiluun silloiset perhepalvelujen edustajat eivät hakeneet suinkaan omista palveluistaan vaan kahdesta muusta suunnasta: asiakkaista ja alueellisista erityisominaisuuksista.
Omiin muroihin ei siis pissattu. Lehtijutuissa annettiin ymmärtää, että lapsia kyllä perhepalveluissa hoidettaisiin, mutta vanhemmat eivät ole läheskään aina yhteistyökykyisiä: ”Lapsi saa pääsääntöisesti hoitoa niissä rajoissa, mitä vanhempi on valmis vastaanottamaan” (HS 6.10.2005).
Muuten johtopäätöksissään varovaiset perhepalvelujen ammattilaiset osasivat ilman lähdeviitteitä vetää rohkeita päätelmiä juuri oman alueensa erityisen vaikeista ongelmista: ”Suurkaupunkioloissa juurettomuus ja turvattomuus ovat suurempia ja sairastavuus vakavampaa kuin muualla” (HS 17.10.2006).
Automaattinen legitimaatiopuhe
Selvää ja inhimillistä on, että kun jokin muuttuu, pelätään oman aseman puolesta. Pääkaupunkiseudunkin lasten ongelmien korostamisen syynä on ollut ja on yhä käynnissä olevat uudistukset ja kisa niukoista resursseista.
Pelon vaikutuksesta kaikki viestintä muotoutuu kuin itsestään automaattiohjauksella käyväksi legitimaatiopuheeksi, jolla pyritään oikeuttamaan oma olemassaolo – mutta kenen kustannuksella? Sillä ainahan kaikki muuttuu ja koskaan ei ole riittävästi rahaa. Pitäisikö siis meitä julkisten palvelujen edustajia vaatia näkemään asioita hieman omaa napaamme laajemmalle?
Pitäisi. Ja tähän on ihan pätevät perusteet – nimittäin asiakkaiden etu.
Viestinnän perustehtävien muistiin palautus
Julkisena palveluorganisaationa sosiaali- ja terveystoimella on kaksoisrooli siten, että tuottaessaan palveluja sillä on myös laissa säädelty yhteisöllinen vastuu ja edustukselliseen demokratiaan perustuva päätöksentekojärjestelmä.
Tämän vuoksi julkisten sote-organisaatioiden tulisi viestinnässään ymmärtää, että ne ovat paitsi palvelun tuotantolaitoksia, myös kulttuurisia, merkityksiä tuottavia yhteisöjä, jotka kaikella viestinnällään vaikuttavat niinkin arvokkaisiin asioihin kuin ihmisten identiteettien ja yhteisöllisyyden rakentumiseen.
Julkisten hyvinvointi-, sosiaali- ja terveyspalvelujen ulkoisen viestinnän toteuttaminen ei saisi lähteä pelkästään organisaatioiden omista tarpeista. Niiden viestintä ei saisi vinoutua resurssikampanjaksi, jolla perustellaan organisaation omaa hyvää, miten ne selviytyvät hankalista asiakkaistaan ja mitä kaikkea tietoa päättäjät tarvitsevat budjettia tai organisaatiouudistuksia tehdessään.
Kysymys ei myöskään saisi olla pelkästään palvelujen organisaatioiden sisäisen rajanvedon voittamisesta: kuka hoitaa ”rikkinäiset” lapset ja kuka ”normaaliperheiden” ongelmien ennaltaehkäisyn.
Olennaisia kysymyksiä
Sen sijaan olennainen kysymys olisi, mitkä ovat asiakkaiden viestinnälliset tarpeet. Ja miten näihin pystytään vastaamaan kaikessa viestinnässä arkisista kahvipöytäkeskusteluista viestintästrategioiden linjauksiin.
Millaisiksi soten asiakkaat julkisuustyössä määrittyvät? Millaista tietoa ihmiset tarvitsevat hyvinvoinnista, soten toiminnasta ja vaikkapa perheiden ja lasten ongelmista pärjätäkseen paremmin? Miten onnistumme madaltamaan avun hakemisen kynnystä? Miten voimme normalisoida palveluja, jotta niiden käytettävyys kasvaisi? Miten pystymme määrittämään ns. ilkeitä marginaalissa piileviä ongelmia ratkaisuhakuisemmin niin, että niihin haettaisiin apua entistä aiemmin tai jopa niin, että niitä alettaisiin ratkaista itse omatoimisesti? Miten kykenemme vaalimaan samalla paitsi palveluja järjestävien ja tuottavien organisaatioiden, myös sen asiakkaiden hyvää julkisuuskuvaa?
Missä luuraa yhteiskunnallinen vastuu?
Kaikista jännintähän on, että juuri tämän yhteiskunnallisen viestinnän vastuun menestyneimmät liikeyritykset ovat jo hoksanneet – toisin kuin me julkisen hallinnon toimijat. Suurin osa yrityksistä toimialasta huolimatta näyttää kantavan huolta koko maailman hyvinvoinnista tuhat kertaa enemmän kuin harmaan julkisen palvelujärjestelmämme luotaantyöntävä brändi.
Miksi ihmeessä siis olemme luovuttaneet yhteiskunnallisen vastuun pois? Sillä viestimällä omasta toiminnastaan asiakkaiden näkökulmasta ja tekemällä sen suuntaista viestintää, väitän, että julkiset sote-organisaatiot menestyisivät perustehtävässään, mutta samalla oman olemassaolonsa oikeuttamisessa, nykyistä paremmin.
Lupa auttaa! -hanke etsii ja julkaisee toimivista lapsiperhepalveluista ja muista hyvistä teoista Ihmevideoita: https://www.lupaauttaa.fi/ihmevideot-2/. Ilmianna hyvä toiminta meille opiksi muille: lupa.auttaa@raisio.fi
